長(zhǎng)沙晚報(bào)掌上長(zhǎng)沙11月15日訊（全媒體記者 周叢笑）廣發(fā)銀行秉持“以人民為中心”的理念為客戶提供差異化服務(wù)，保障消費(fèi)者核心權(quán)益,。近期,，監(jiān)管機(jī)構(gòu)首次向社會(huì)公布銀行業(yè)監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴情況,，廣發(fā)銀行在股份制銀行“監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴”總量較2019年同期下降5位，客戶服務(wù)滿意度不斷提升,。

　　據(jù)悉,，作為中國(guó)人壽集團(tuán)成員單位，廣發(fā)銀行積極落實(shí)“六穩(wěn)”“六?！惫ぷ鞑渴?，踐行“金融報(bào)國(guó)”使命擔(dān)當(dāng)，牢固樹(shù)立“以人民為中心”的發(fā)展理念,，強(qiáng)化“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí),，采取了一系列有效舉措，保障消費(fèi)者權(quán)益和提升服務(wù)質(zhì)量,，取得階段性成效,。

　　以化解投訴為切入點(diǎn),，全面提升服務(wù)質(zhì)量

　　近年來(lái)，廣發(fā)銀行全面貫徹落實(shí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)和中國(guó)人壽集團(tuán)有關(guān)消保服務(wù)工作的各項(xiàng)要求,，通過(guò)召開(kāi)全行消保服務(wù)大會(huì),、推出消保服務(wù)千分制考核、成立消保服務(wù)獨(dú)立部門等有力舉措,，不斷壓降投訴量,，持續(xù)提升服務(wù)水平。

　　受疫情和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下行等外部因素影響,，部分信用卡持卡人收入受到影響,、出現(xiàn)還款壓力，客戶常到各類第三方網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)反映信用卡債務(wù)問(wèn)題,。廣發(fā)銀行對(duì)此高度重視,，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)渠道來(lái)源的投訴建立快速的響應(yīng)機(jī)制，并在廣發(fā)信用卡發(fā)現(xiàn)精彩APP,、微信公眾號(hào),、新浪微博等互聯(lián)網(wǎng)渠道開(kāi)辟“協(xié)商還款”通道，主動(dòng)對(duì)因疫情導(dǎo)致還款困難的客群提供延期還款,、個(gè)性化減免,、分期還款方案等。截至2020年10月底,，廣發(fā)銀行信用卡業(yè)務(wù)在第三方網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)的投訴解決率均達(dá)80%,，在化解投訴方面取得階段性成效。

　　以售前審查為著力點(diǎn),，持續(xù)完善制度保障

　　銀行產(chǎn)品協(xié)議是否單方面加重了客戶責(zé)任,？針對(duì)客戶個(gè)人信息的保護(hù)措施是否到位？是否明確告知客戶糾紛反饋渠道,？許多產(chǎn)品和服務(wù)推出之前,，廣發(fā)銀行都會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格消保審查、最大程度消除侵犯消費(fèi)者權(quán)益的潛在隱患,。

　　2020年1月,，廣發(fā)銀行成為首批建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制的股份制銀行，將消保工作要求融入經(jīng)營(yíng)管理前端,，推動(dòng)消費(fèi)者保護(hù)與業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)協(xié)調(diào)發(fā)展,。廣發(fā)銀行對(duì)新產(chǎn)品、新流程開(kāi)展售前消保審核,，加強(qiáng)信息披露,、個(gè)人信息保護(hù)、客戶知情權(quán)等方面的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。截至2020年10月底,，該行已對(duì)430余個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行消保審查,，實(shí)現(xiàn)面向自然人的產(chǎn)品售前消保審查全覆蓋。

　　廣發(fā)銀行還結(jié)合監(jiān)管要求,，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向,，從售前、售中,、售后三個(gè)維度修訂和完善消保制度體系,，出臺(tái)一系列針對(duì)性管理辦法。在全行范圍內(nèi)開(kāi)展以規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為,、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為目標(biāo)的自查工作,，全面梳理并建立問(wèn)題整改清單及整改時(shí)間表。

　　以極致體驗(yàn)為主攻點(diǎn),，滿足不同客群需求

　　不少年輕人自己名下的銀行卡很多,，資金管理是否太麻煩？打開(kāi)廣發(fā)手機(jī)銀行呼叫“小智小智”,，語(yǔ)音搜索“他行卡轉(zhuǎn)入”即可一站式管理本人所有銀行資金,。中老年客戶不知道怎么理財(cái)？廣發(fā)銀行有專人講解產(chǎn)品,、指導(dǎo)理財(cái)和警示風(fēng)險(xiǎn),。外貿(mào)企業(yè)融資核驗(yàn)難度高、資金周轉(zhuǎn)慢,？廣發(fā)銀行“跨境金融區(qū)塊鏈服務(wù)平臺(tái)”可提供批量一次性全自動(dòng)核驗(yàn),，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)當(dāng)日申請(qǐng)、一鍵核驗(yàn),、即時(shí)放款,。

　　針對(duì)不同客群的服務(wù)需求,，廣發(fā)銀行“以客戶為中心”提供差異化服務(wù),，一方面升級(jí)金融科技，創(chuàng)新線上服務(wù)和手機(jī)銀行功能,，同時(shí)推出網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目,，把網(wǎng)點(diǎn)定義為“營(yíng)銷服務(wù)中心”和“客戶體驗(yàn)中心”，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化,、智能化和場(chǎng)景化三大轉(zhuǎn)型,，為個(gè)人和企業(yè)客戶帶來(lái)線上操作的極大便利；另一方面組建線下團(tuán)隊(duì),，針對(duì)老齡化社會(huì)的到來(lái),，專門為老年客戶推出關(guān)愛(ài)服務(wù)、提供面對(duì)面咨詢,，全力協(xié)助老年人跨越技術(shù)鴻溝,，共同享受移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的極致服務(wù)體驗(yàn),。

　　以金融宣教為落腳點(diǎn)，致力優(yōu)化金融生態(tài)

　　《如何防范金融詐騙,？》《理性協(xié)商還款,，謹(jǐn)防反催收陷阱》《債務(wù)重組？安全上岸,？真實(shí)案例起底“專業(yè)投訴”灰色產(chǎn)業(yè)鏈》——這是近期廣發(fā)銀行推出的一系列金融知識(shí)宣傳報(bào)道,，結(jié)合廣發(fā)銀行真實(shí)案例，用生動(dòng)的內(nèi)容“以案說(shuō)險(xiǎn)”,。

　　同時(shí),，廣發(fā)銀行積極落實(shí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)“3·15”“錢袋子”“金融普及月”等活動(dòng)的聯(lián)合部署，開(kāi)展一系列線下金融知識(shí)普及活動(dòng),，組織全轄分行開(kāi)展面向農(nóng)村居民,、在校學(xué)生、老年人,、小微企業(yè)等不同群體的宣傳和教育活動(dòng),，普及基礎(chǔ)金融知識(shí)、倡導(dǎo)理性消費(fèi)理念,、揭示非法金融活動(dòng),，弘揚(yáng)金融正能量。在2020年9月金融知識(shí)普及月期間,，全行累計(jì)開(kāi)展活動(dòng)超過(guò)1800次,，覆蓋金融消費(fèi)者近600萬(wàn)人次，組織央級(jí)和各地主流媒體刊發(fā)相關(guān)報(bào)道近400余篇（含轉(zhuǎn)載）,，取得良好宣教效果,。

　　以第三方調(diào)解為突破點(diǎn)，探索構(gòu)建“楓橋模式”

　　客戶與銀行產(chǎn)生糾紛,，對(duì)處理結(jié)果不滿意,，怎么辦？廣發(fā)銀行引入權(quán)威第三方調(diào)解機(jī)構(gòu),，多元化解客戶糾紛,。

　　2020年7月，廣發(fā)銀行信用卡中心與廣州市金融消費(fèi)人民調(diào)解委員會(huì),、上海市金融消費(fèi)調(diào)解中心同時(shí)進(jìn)行了總對(duì)總備忘錄簽約儀式,，該調(diào)解模式可聯(lián)動(dòng)全國(guó)31個(gè)省市地區(qū)進(jìn)行金融消費(fèi)糾紛調(diào)解。截至目前,，廣發(fā)銀行信用卡中心已通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)調(diào)解糾紛超過(guò)1000宗,，調(diào)解成功率達(dá)85%。下一步，廣發(fā)銀行將繼續(xù)拓展多元化化解糾紛的外部渠道,，拓寬客戶調(diào)解合作方式,。計(jì)劃開(kāi)拓司法調(diào)解渠道，向各地監(jiān)管機(jī)構(gòu)申請(qǐng)安排調(diào)解工作室的調(diào)解流程,，進(jìn)一步拓寬多元化化解糾紛的外部渠道,，增加客戶調(diào)解的方式，構(gòu)建“矛盾就地化解,、防止向上升級(jí)”的銀行業(yè)糾紛調(diào)解“楓橋模式”,。

　　據(jù)了解，未來(lái),，廣發(fā)銀行將繼續(xù)秉持“以人民為中心”的發(fā)展理念,，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提升到維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的政治高度，勇于承擔(dān)國(guó)家治理中的企業(yè)公民責(zé)任,，主動(dòng)發(fā)揮金融國(guó)企作用,，不斷開(kāi)拓創(chuàng)新，全面提升消保工作質(zhì)效,，全力維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定,、大力支持經(jīng)濟(jì)發(fā)展，為全面建成小康社會(huì)做出積極貢獻(xiàn),。