庹新崗

       9月30日,，武漢一位女網(wǎng)友發(fā)微博稱(chēng)，9月中旬她網(wǎng)購(gòu)了一個(gè)筋膜槍?zhuān)瑑商旌笫盏娇爝f時(shí),，發(fā)現(xiàn)包裹上寫(xiě)有許多不堪入目的侮辱字眼,，并多次向快遞公司及12305郵政業(yè)投訴此事。10月2日,，經(jīng)媒體報(bào)道后,，成為網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)。3日,，快遞公司回應(yīng),，經(jīng)排查，問(wèn)題不是在武漢運(yùn)輸環(huán)節(jié)發(fā)生的,，正調(diào)查其他環(huán)節(jié),，但需要時(shí)間。最后,，該快遞公司表示：對(duì)于此類(lèi)行為,，一貫明令禁止，零容忍,。如經(jīng)查實(shí),，將對(duì)相關(guān)人員嚴(yán)肅處理。

       這個(gè)包裹上所寫(xiě)的侮辱客戶(hù)的字句,，就算給部分文字打了碼,，也能看出其中散發(fā)的惡意。這種對(duì)客戶(hù)的羞辱,，對(duì)人格的傷害,，甚至已經(jīng)超過(guò)了惡語(yǔ)傷人的范疇。收到這種包裹,，肯定給人極不舒服的體驗(yàn),，讓人怒火中燒,。

       然而，消費(fèi)者的投訴卻難有結(jié)果,。作惡的人找不到,，或者是根本沒(méi)有用心去找，補(bǔ)償金倒是從幾十元一路漲到了1000元,。這種給錢(qián)“私了”，不求解決問(wèn)題,，而是試圖和稀泥的態(tài)度,，在當(dāng)事人看來(lái)，可能又是一層傷害,。

       筆者試圖去理解快遞公司這樣做的邏輯,。或許是業(yè)務(wù)量太大,、投訴太多,，忙不過(guò)來(lái)？或許是相對(duì)于丟件這樣的硬損失,，“侮辱字眼包裹”軟暴力的性質(zhì),，在其看來(lái)并不嚴(yán)重？然而令筆者百思不解的是,，難道他們沒(méi)有認(rèn)識(shí)到,，如果消費(fèi)者體驗(yàn)不好，大家集體不買(mǎi)你的賬,，快遞生意也難以為繼,。

       縱觀本輪輿情，筆者以為,，快遞公司最起碼有兩點(diǎn)值得反思,。其一是對(duì)消費(fèi)者投訴的態(tài)度。不能想著小恩小惠開(kāi)道,，不能等釀成輿情再緊急公關(guān),。真誠(chéng)多一點(diǎn)，套路少一點(diǎn),。倘若在接到投訴時(shí)就足夠重視,，端正姿態(tài)，致力于找到作惡的人并及時(shí)解決問(wèn)題,，就算排查需要時(shí)間,，我想作為消費(fèi)者，也能體諒,，也就沒(méi)有后面的事情,。

       其二,，反思全流程的精細(xì)化管理。一個(gè)快遞包裹,，從最初的寄件到最終的派件,，中間那么多環(huán)節(jié)，只要有一個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)處置,，就不會(huì)把問(wèn)題包裹交到消費(fèi)者手里,。監(jiān)控錄像顯示，在分揀環(huán)節(jié),，男分揀員注意到快遞盒上有字,，看了24秒后給了女分揀員，女分揀員看了8秒后放回了傳送帶,。顯然,，是有人注意到了包裹的異常，但卻沒(méi)有意識(shí)到問(wèn)題的性質(zhì),，并將包裹所涉及的違法內(nèi)容及時(shí)上報(bào),，以致該包裹一路直達(dá)到了消費(fèi)者手中。平心而論,，“侮辱字眼包裹”以及與此相似的這些問(wèn)題,，其實(shí)完全可以通過(guò)員工入職培訓(xùn)和日常培訓(xùn)的普法學(xué)習(xí)中，一項(xiàng)項(xiàng)得以規(guī)避,。

       相聲演員郭德綱說(shuō),，觀眾是衣食父母，我得好好演,，對(duì)得起每一張票錢(qián),。這句話(huà)中的道理，其實(shí)也可以送給涉事快遞公司,！