庹新崗

       9月30日,，武漢一位女網(wǎng)友發(fā)微博稱,，9月中旬她網(wǎng)購了一個(gè)筋膜槍，兩天后收到快遞時(shí),，發(fā)現(xiàn)包裹上寫有許多不堪入目的侮辱字眼，并多次向快遞公司及12305郵政業(yè)投訴此事。10月2日,，經(jīng)媒體報(bào)道后，成為網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn),。3日,，快遞公司回應(yīng)，經(jīng)排查,，問題不是在武漢運(yùn)輸環(huán)節(jié)發(fā)生的,，正調(diào)查其他環(huán)節(jié)，但需要時(shí)間,。最后,，該快遞公司表示：對(duì)于此類行為，一貫明令禁止，零容忍,。如經(jīng)查實(shí),，將對(duì)相關(guān)人員嚴(yán)肅處理。

       這個(gè)包裹上所寫的侮辱客戶的字句,，就算給部分文字打了碼,，也能看出其中散發(fā)的惡意。這種對(duì)客戶的羞辱,，對(duì)人格的傷害,，甚至已經(jīng)超過了惡語傷人的范疇。收到這種包裹,，肯定給人極不舒服的體驗(yàn),，讓人怒火中燒。

       然而,，消費(fèi)者的投訴卻難有結(jié)果,。作惡的人找不到，或者是根本沒有用心去找,，補(bǔ)償金倒是從幾十元一路漲到了1000元,。這種給錢“私了”，不求解決問題,，而是試圖和稀泥的態(tài)度,，在當(dāng)事人看來，可能又是一層傷害,。

       筆者試圖去理解快遞公司這樣做的邏輯,。或許是業(yè)務(wù)量太大,、投訴太多,，忙不過來？或許是相對(duì)于丟件這樣的硬損失,，“侮辱字眼包裹”軟暴力的性質(zhì),，在其看來并不嚴(yán)重？然而令筆者百思不解的是,，難道他們沒有認(rèn)識(shí)到,，如果消費(fèi)者體驗(yàn)不好，大家集體不買你的賬,，快遞生意也難以為繼,。

       縱觀本輪輿情，筆者以為,，快遞公司最起碼有兩點(diǎn)值得反思,。其一是對(duì)消費(fèi)者投訴的態(tài)度,。不能想著小恩小惠開道，不能等釀成輿情再緊急公關(guān),。真誠多一點(diǎn),，套路少一點(diǎn)。倘若在接到投訴時(shí)就足夠重視,，端正姿態(tài),，致力于找到作惡的人并及時(shí)解決問題,，就算排查需要時(shí)間,，我想作為消費(fèi)者，也能體諒,，也就沒有后面的事情,。

       其二，反思全流程的精細(xì)化管理,。一個(gè)快遞包裹,，從最初的寄件到最終的派件，中間那么多環(huán)節(jié),，只要有一個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)處置,，就不會(huì)把問題包裹交到消費(fèi)者手里。監(jiān)控錄像顯示,，在分揀環(huán)節(jié),，男分揀員注意到快遞盒上有字，看了24秒后給了女分揀員,，女分揀員看了8秒后放回了傳送帶,。顯然，是有人注意到了包裹的異常,，但卻沒有意識(shí)到問題的性質(zhì),，并將包裹所涉及的違法內(nèi)容及時(shí)上報(bào)，以致該包裹一路直達(dá)到了消費(fèi)者手中,。平心而論,，“侮辱字眼包裹”以及與此相似的這些問題，其實(shí)完全可以通過員工入職培訓(xùn)和日常培訓(xùn)的普法學(xué)習(xí)中,，一項(xiàng)項(xiàng)得以規(guī)避,。

       相聲演員郭德綱說，觀眾是衣食父母,，我得好好演,，對(duì)得起每一張票錢。這句話中的道理,，其實(shí)也可以送給涉事快遞公司,！