長沙晚報全媒體記者 劉樹源 實習(xí)生 楊涵

　　近日,，市民陳女士通過長沙晚報掌上長沙App“有事您找我”欄目反映稱,，1個月前，她花費10099元在京東的索尼電視官方旗艦店購買了一臺電視機,，工作人員安裝時發(fā)現(xiàn)電視機已損壞,，陳女士隨即聯(lián)系售后要求退貨退款。1個多月過去了,，這臺破損的電視機仍然擺在她家的客廳里,，相關(guān)售后人員既沒有退換貨也沒有退款。一個簡單的貨物損壞事件,，陳女士維權(quán)為何如此麻煩,？為此記者展開調(diào)查。

　　顧客反映：網(wǎng)購電視機拆箱時發(fā)現(xiàn)裂痕

　　6月12日,，陳女士趁著促銷活動,，在京東索尼電視官方旗艦店購買了一臺75英寸的電視機?！爱敃r是我女兒下單的,，共支付了10099元?！?月25日,，“京東服務(wù)+”派專業(yè)人員上門安裝電視機。沒想到,，在拆開包裝,、連接電視機電源后，工作人員發(fā)現(xiàn)電視機中間偏右的地方有一處明顯打擊印記,，并伴有大片裂痕,。“我們出于對大品牌的信任才下單購買,，沒想到一萬多元買了個殘次品,。”陳女士說,。

　　隨后,，“京東服務(wù)+”鑒定工程師龍某為陳女士開具了鑒定單，鑒定單上描述道：“顧客收貨以后未開箱,，外包裝完整,；安裝師傅開箱檢測發(fā)現(xiàn)電視機屏幕損壞?！?/p>

　　“電視機是6月15日送上門后,，我一直沒有拆開電視機包裝。電視機外包裝完好且沒有破損，一切都是等到京東的專業(yè)人員來操作,，所以這個裂痕不可能是我們造成的,。京東服務(wù)也開出了鑒定單，證明電視機損壞的責(zé)任不在我們消費者,?！标惻空J為，一臺75英寸的大電視機居然沒有參考易碎物品打木架的方式進行運輸,，應(yīng)該是造成此次事故的主要原因,。

　　商家答復(fù)：非索尼售后開箱，應(yīng)找發(fā)貨方解決

　　當天,，陳女士聯(lián)系了京東索尼電視官方旗艦店在線客服,，要求退貨退款。隨后,，索尼派人上門檢修后也出具了一份報告,，并在備注中表明“非產(chǎn)品性能故障，且非索尼售后開箱,！”

　　“他們（索尼）的意思是,，是京東派人上門服務(wù)開箱的，他們對此不負責(zé),。”這時陳女士才發(fā)現(xiàn),，自己購物的這家店鋪并非京東自營店,，而是品牌直營店。隨后,，陳女士又聯(lián)系了索尼官方客服,，對方表示陳女士不是在其官網(wǎng)購買的商品，期間出現(xiàn)的問題應(yīng)該找發(fā)貨方解決,。

　　“商家不負責(zé),，那我該找誰負責(zé)呢？”在反復(fù)幾次溝通無果后,，陳女士又聯(lián)系了負責(zé)寄件的順豐快遞,。剛開始，一位順豐相關(guān)工作人員口頭表示,，愿意對貨損進行賠償,，但只賠償給這個訂單的寄件方，即“索尼（中國）有限公司上海分公司 索尼上海倉庫”,。但后來,，該工作人員又改口稱，因為電視機寄到陳女士家的時候外包裝是完整的，“順豐和索尼有協(xié)議,，外包裝完整就不賠償,。”

　　陳女士表示,，買來的爛電視機一直擺在新房的客廳,，遲遲得不到售后解決，還耽誤了她家的搬家進程,?！昂芎唵蔚囊粋€事情，為什么要搞得那么復(fù)雜呢,？”陳女士告訴記者,，目前，她仍在就退貨退款事宜與索尼進行協(xié)商,。

　　律師意見：七天之內(nèi)無理由退貨

　　湖南萬和聯(lián)合律師事務(wù)所李健律師表示,，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò),、電視,、電話、郵購等方式銷售商品,，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,。因此，理論上商家應(yīng)當支持消費者要求退貨換貨的要求,。此外李健律師也提醒,，消費者在網(wǎng)購大額、易損等特殊商品時,，建議做好同步視頻留證,，從而此類糾紛發(fā)生后更好維護自己合法權(quán)益。

　　“商家應(yīng)當依法履行七日無理由退貨義務(wù),?！崩罱”硎荆劣诘降资巧碳野l(fā)貨前就是壞的,，還是運輸過程中出現(xiàn)的問題,，商家應(yīng)當與相關(guān)第三方另行解決，但這都不能成為商家推諉消費者的理由,。